Fui à farmácia perto de casa comprar uma pasta de dentes.
- CPF na nota?
- Não.
- Participa do nosso programa de fidelidade?
- Não.
- Quer participar?
- Não.
- É rapidinho.
- Mesmo assim, não obrigado.
- Seu telefone?
- Prefiro não.
- E-mail?
- Também não.
- Tem nosso aplicativo?
- Não.
- Quer baixar?
- Não.
- Hoje tem desconto pelo aplicativo.
- Tudo bem.
- O senhor pode economizar três reais.
- Numa outra oportunidade. Estou com um pouco de pressa.
- Nota impressa ou digital?
- Impressa.
- Quer receber ofertas pelo WhatsApp?
- Não.
- E por e-mail?
- Não.
- SMS?
- Também não.
- Deseja arredondar o valor e doar os centavos?
- Não.
- Vai precisar de sacola?
- Sim.
- A sacola custa vinte centavos.
- Tudo bem.
- Crédito ou débito?
- Crédito.
- Deseja avaliar seu atendimento?
... E eu só precisava de uma pasta de dentes!
A vida digital já é cansativa por natureza. Temos senhas para lembrar, códigos para receber, aplicativos para atualizar, termos para aceitar, cookies para autorizar (aliás, até hoje não sei o que são os tais cookies; os únicos que compreendo vêm com gotas de chocolate) e notificações para dispensar. O problema é que começamos a transportar toda essa complexidade para coisas que nunca precisaram dela.
Quando eu era criança, havia um pequeno bar e armazém na esquina de casa. Era de um casal de portugueses muito afetuosos. Seu Manoel e sua mulher conheciam a vizinhança inteira. De vez em quando, minha mãe me chamava:
- Dênis, vá ao seu Manoel buscar uma caixa de sabão em pó.
E lá ia eu.
- Seu Manoel, minha mãe mandou vir buscar sabão em pó.
Ele nem perguntava a marca. Pegava a caixa.
- É pra anotar.
E eu voltava para casa. Era isso. Ninguém me oferecia o Clube do Seu Manoel. Não havia o aplicativo Armazém Premium, nem cinco por cento de cashback na próxima caixa de sabão em pó. Eu não acumulava pontos a cada compra e ninguém me convidava a indicar três vizinhos para subir de categoria.
Seu Manoel pegava um lápis, anotava numa caderneta e estava tudo certo. Não estou defendendo a volta da caderneta, muito menos propondo que abandonemos as facilidades que a tecnologia nos trouxe. Faço praticamente tudo pelo celular e não tenho saudade de fila de banco, cheque ou lista telefônica. Mas conseguimos uma proeza: inventamos ferramentas extraordinárias para simplificar a vida e depois criamos uma quantidade impressionante de etapas para utilizá-las.
Hoje não basta entrar numa loja, escolher alguma coisa, pagar e sair. É preciso pertencer. Tem clube, programa, categoria, pontos, cashback, cupom, QR code, aplicativo e ofertas exclusivas que, pelo entusiasmo com que são anunciadas, fazem parecer que fomos selecionados entre milhões de brasileiros para comprar três sabonetes com oito por cento de desconto. E tudo virou experiência. Não fui jantar. Tive uma experiência gastronômica. Não me hospedei. Vivi uma experiência de hospitalidade. Não comprei um tênis. Passei por uma experiência de compra. Daqui a pouco, abastecer o carro será uma experiência energética e trocar uma lâmpada, uma jornada de iluminação.
Pior: a experiência nunca termina quando termina. Você paga e vai embora, mas a loja não vai. Pouco depois, chega uma mensagem agradecendo pela compra. No dia seguinte, querem saber se você gostou. Depois, pedem que avalie o produto. Em seguida, o atendimento. Às vezes, a entrega, a embalagem e a facilidade para efetuar o pagamento. Já fui solicitado a avaliar uma compra antes mesmo de recebê-la.
Também existe uma obsessão por saber nossa opinião sobre tudo. “Como foi sua experiência?”. Não houve experiência. Não houve jornada. Não houve encantamento. E está tudo certo. Nem a medicina escapou. Neste novo vocabulário, já não basta cuidar bem de um paciente. Cursos de gestão e empreendedorismo ensinam médicos a proporcionar uma “experiência”. Nada contra aprender a gerir melhor. Mas tenho certo receio quando a experiência começa a parecer mais importante que aquilo que deveria sustentá-la: competência, cuidado e atenção ao outro.
Uma das grandes sofisticações que ainda nos faltam é redescobrir que algumas coisas podem simplesmente funcionar. Funcionar bem e com humanismo. Seu Manoel já sabia disso décadas atrás.
